ふるさと納税のレビューで低評価がついた場合の対処方法

ECを運営していると絶対に起こるのが、商品に低評価をつけられること

日本の消費者は世界で見ても厳しいと言われています

特にアプリなどの評価をみると、一度低評価をつけられる流れになると、

取返しようがないほど叩かれていく傾向があります

今回はふるさと納税の商品レビューに低評価がついた場合の対処法についてお伝えしていきます

どのような低評価があるか

どのような低評価の種類があるかというと、矛先は大きく

• 事業者
• 自治体
• 配送業者

に分かれています

自治体と配送業者については、事業者でコントロールがしにくいため、

事業者に対して上がる低評価を見ていきます

値上げをされたことに対する低評価

燃料高騰を受け、おそらく商品業界全体に値上げの傾向があります

その影響でふるさと納税の商品も値段を上げざるを得なくなった場合も、

値上げをすると消費者から

「去年は○万円だったのに」

「値上げをしたのに、クオリティーが下がっている気がする」

等のコメントが入ることがあります

事業者としては苦渋の決断を、ここまで書かれるのも酷な話ですが、

ふるさと納税となると1万円→1万2千円にあげて、ようやく商品に600円の余裕が生まれるため、

消費者側としては2000円も値上げした！と思われる構図になっています

対処法

値上げについては理不尽なものでない限り、

消費者も価格を確認して購入するため問題ありません

謝罪をする必要はないため、説明の返信をするのがよろしいかと思います

返答例）

こちらの返礼品は昨年より原料の高騰がとまらず、同容量でお届けをするためにも、
大変心苦しい思いではございましたが、値上げをさせていただいた次第でございます。

商品の大きさや外観

商品をより良く見せるため、プロのカメラマンが撮った写真を使われている事業者も多くあると思います

その際に、主観的な表現で商品を見せると、

商品が届いた際にギャップを持たれる可能性があります

例えば

• 手のひらに商品を載せ撮影→手のひらの大きさのイメージが異なるため誤解される
• 顔の近くで撮影し大きさをアピール→これも主観で異なる

などがあります

これらの方法を用いているのであれば、合わせてcm表記をするなどの工夫があれば、

低評価を避けることが出来ます

対処法

こちらは期待に添えなかった謝罪が必要です

返答例）

大きさについてご期待に沿うことができず申し訳ございません。
いただいたご意見は真摯に受け止め、返礼品提供事業者共々今後さらに良い品質のお品物がご提供できるように精進してまいります。

まとめ

今回は低評価レビューの対処法について解説をしました。

自治体との連携が必須になるため、

ある程度過去のコメントから来るレビューを想定しておき、

自治体の方に返信内容を伝えておくとスムーズになります。

自社でコメントを見て返信内容を考えることは手間も工数もかかるため、

フルコンではレビュー返信内容の代行作成も承っております

ご興味がありましたら、お気軽にお問い合わせください